La pandemia del COVID-19 ha cambiado el mundo tal como lo conocemos. Menor contacto social, el aumento del trabajo desde casa, los emprendimientos, el uso de mascarilla, etc. Entre estos cambios también está que las personas viven y compran de manera diferente y de muchas maneras. Además, tienen pensamientos diversos. 

Las cadenas de suministro han sido puestas a prueba. Los minoristas están cerrando puertas. Los consumidores de todo el mundo están buscando productos y marcas a través de una nueva lente, siendo esta virtual.

El apocalíptico virus está remodelando la industria y el comercio en tiempo real y en distintas escalas, acelerando rápidamente las tendencias a largo plazo en solo unas semanas desde que se 'instaló' en la Tierra. 

"Los nuevos hábitos formados ahora perdurarán más allá de esta crisis, cambiando permanentemente lo que valoramos, cómo y dónde compramos, y cómo vivimos y trabajamos", manifiesta la economista Yadira Garófalo, perita en negocios internacionales online.

A pesar de que esta crisis continúa evolucionando -dice Garófalo- al explorar los cambios que están ocurriendo ahora, podemos considerar lo que "las empresas de bienes de consumo deberían hacer hoy para prepararse para lo que vendrá después".

CONOCIENDO AL CONSUMIDOR EN CRISIS

Para la entendida, los consumidores están profundamente preocupados por el impacto de COVID-19, tanto desde una perspectiva sanitaria como económica. 

"Las personas responden de diversas maneras y tienen actitudes, comportamientos y hábitos de compra diferentes. La gente en todo el mundo tienen miedo mientras se esfuerzan por adaptarse a una 'nueva normalidad'. El miedo está creciendo a medida que se contempla lo que significa esta crisis", comenta a EXTRA.

Asimismo, los consumidores respondieron a la crisis de varias maneras. Algunos, ansiosos y preocupados, compraban productos básicos y de higiene por pánico. Mientras que en el otro extremo, algunos permanecían indiferentes a la pandemia y continuaban en sus negocios, a pesar de las recomendaciones del gobierno y los profesionales de salud. 

"Todas las compañías, gracias a la pandemia, comprendieron cómo estaban reaccionando sus propios consumidores y desarrollaron estrategias de marketing personalizadas para sus clientes y nuevos prospectos. Los días del marketing de talla única han terminado", sintetiza la experta.

Nuevos comportamientos de compra en esta nueva normalidad

Por qué, qué y cómo está cambiando el habito de los consumidores debido al brote de COVID-19, es lo que se cuestionan muchos expertos.

Para el también ingeniero en Marketing Gustavo Cartagena, ayudante de cátedra en la Universidad de Guayaquil, las prioridades de los consumidores se han centrado en las necesidades más básicas, aumentando la demanda de productos de higiene, limpieza y grapas, mientras que las categorías no esenciales se desploman. 

"Los factores que influyen en las decisiones de la marca también están cambiando a medida que se acelera la tendencia de comprar localmente", dice.

Además, indica que el comercio digital también ha experimentado un impulso a medida que los nuevos consumidores migran en línea para comprar comestibles. "Un aumento que probablemente se mantendrá después del brote", afirma.

"En tiempos como estos, debemos tener prioridades. No sorprende que la salud personal sea la máxima prioridad para los consumidores, seguida de la de amigos y familiares. La seguridad alimentaria y médica; la seguridad financiera y personal han quedado en segundo plano, pero no menos necesarias", añade.

NUEVOS Y ETERNOS HÁBITOS DE COMPRAS

El brote ha sacado a los consumidores de sus rutinas normales. Los compradores están adaptándose a los nuevos hábitos y comportamientos que muchos anticipan que continuarán a largo plazo.

El virus ha acelerado tres tendencias a largo plazo:

El impacto social

La pandemia ha disminuido el ritmo y cambiado la vida diaria de muchos consumidores, y esto está teniendo un profundo impacto en las compras, e incluso, en cómo nos relacionamos con nuestras comunidades, amigos y familias. 

"La gente está adoptando la tecnología más que nunca para respaldar todos los aspectos y consecuencias del aislamiento. También hay evidencia positiva que sugiere que esta crisis construirá comunidades, en lugar de separarlas", acierta Cartagena.

Las formas en que las personas pasan su tiempo libre están cambiando debido al brote y las medidas de distanciamiento social relacionadas, y nuevamente, es probable que estos hábitos se mantengan. 

"En el estudio Marketing behavior poscornavirus indica que más de la mitad de personas en el mundo (61%) planea seguir comprando en línea después del brote, mientras que el 55% priorizará comprar de manera física, con un bajo porcentaje en la tendencia a la adquisición virtual. El entretenimiento  y aprendizaje también han experimentado un aumento", cita el ingeniero.

Esta tendencia se refleja en los tipos de aplicaciones que los consumidores están descargando, relacionadas con alimentos, entretenimiento, noticias, atención médica y educación. Las necesidades de consumidores (por ejemplo, conectarse, entretenerse, aprender, estar informado) siguen siendo las mismas, pero la tecnología está cambiando la forma en que sucede. 

"Las compañías virtuales deben aumentar su enfoque en las herramientas digitales versus las tradicionales para interactuar con los consumidores y mejorar las experiencias", sostiene.

Una nueva fuerza laboral virtual

La gente trabaja desde su casa mientras las empresas cierran puertas y fomentan el trabajo remoto. Muchos empleados que no han 'teletrabajado' antes, o que no lo hacen con frecuencia, planean hacerlo en el futuro. 

"Los altos porcentajes de empleados sienten que tienen el entorno y las herramientas adecuadas para el trabajo remoto, pero lo que se ha podido ver en estos tiempos es que algunos pierden el contacto social", dice Cartagena a EXTRA, ya que los empleados sienten que sus empleadores han tomado las medidas correctas para proteger su salud.

Los empleados que ahora se encuentran trabajando desde casa son ampliamente positivos acerca de la experiencia. 

"Como era de esperar, aquellos que trabajaban desde casa anteriormente tienen más probabilidades que los recién llegados de sentir que son más productivos en casa y de que están más satisfechos profesionalmente que en la oficina", expone.

"Las empresas que tienen una estrategia de trabajo virtual fortalecerán la propuesta de valor de sus empleados y mostrarán que están en contacto con las preferencias de sus empleados y a su vez con sus clientes", acota.

Mantenerse conectado con los consumidores

COVID-19 es una crisis económica y de salud que tiene un impacto sostenible en las actitudes, comportamientos y hábitos de compra. Las compañías digitales pueden adaptarse a estos cambios tomando medidas para responder, restablecer y renovar para posicionarse, aún más fuertes, en el futuro.