Aunque no es un tema nuevo, hace poco volvió a generar conversación en redes sociales luego de que un periodista local denunciara su caso: el cobro injustificado de valores por parte de entidades bancarias del país ha vuelto a ser el problema ‘del día’ en plataformas digitales.

Tras la denuncia de Mauricio Ayora, usuarios en Twitter también han alzado su voz en protesta y han contado sus experiencias por los cobros no autorizados que les han hecho los bancos de los cuales son clientes.

Varias personalidades y políticos también han hecho eco del malestar ciudadano expresado en esta plataforma.

Los cobros más comunes suelen ser por concepto de seguros de vida, seguro asistencial y seguro contra robos. Cabe recordar que es la Junta Bancaria la que determina los valores de las tarifas máximas que, por ejemplo, pueden cobrar las tarjetas de crédito a sus clientes por servicios como planes de recompensa y otros.

A propósito de esta denuncia, justamente el 10 de octubre, la Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS) emitió dos circulares dirigidas a los sectores financieros público y privado. En ellos recordó los artículos que tienen de respaldo los clientes bancarios sobre la aceptación previa y expresa de cargos financieros.

¿Qué dicen las leyes?

Son varias normativas las que establecen los derechos que tienen los clientes respecto a los servicios bancarios que se les brindan.

El artículo 154 del Código Orgánico Monetario y Financiero establece, sobre la aceptación de cargos por servicios financieros y no financieros, lo siguiente:

“Aceptación expresa. Es derecho de los usuarios que los cargos que se impongan por servicios financieros y no financieros se efectúen luego de que hayan sido expresa y previamente aceptados.”

Asimismo, en el artículo 248, respecto a ‘Cargos por servicios no financieros’, indica que “las entidades del sistema financiero nacional no podrán efectuar cargo alguno por la prestación de servicios distintos de los financieros, a nombre de terceros, si no cumplen con la regulación que la Junta (Bancaria) expida para el efecto o no cuentan con la aceptación previa y expresa del usuario”.

Además, hace énfasis en que la aceptación deberá ser comprobable por cualquier forma reconocida por la ley. Los cargos cobrados que no cuenten con la aceptación expresa del usuario deberán ser restituidos sin perjuicio de las sanciones a las que hubiere lugar.

Será la propia SBS quien sea la encargada de vigilar y proteger que estas obligaciones se cumplan, según lo determina el artículo 156 del mismo Código.

Mientras la Ley de Defensa del Consumidor, en el numeral 3 del art. 55, prohibe que se envíe o entregue cualquier servicio o producto al consumidor sin que éste lo haya solicitado.

Defensores del cliente

El artículo 312 de la Constitución ecuatoriana establece que cada entidad del sistema financiero nacional tendrá un defensor del cliente.

Él es un mediador, o conciliador, entre el usuario y la institución financiera; además hará de facilitador y solucionador de conflictos.

Mediante la resolución de la Junta Bancaria 2226 del 10 de julio de 2012, reglamentó las funciones y alcances que tienen estos mediadores:

- Conocerán y tramitarán los reclamos, quejas, o consultas sobre todo tipo de negocios financieros que realice el cliente.

- Solicitarán a la institución y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos.

- Presentarán un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante el año, y trimestralmente a la Superintendencia de Bancos y Seguros, un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos.

Sus servicios no tienen costo alguno para el cliente que presente alguna queja o reclamo. Cada banco tiene en su respectiva matriz, asignado un defensor donde atienden personalmente y brindan asesoría inmediata sobre la solicitud que requieras. Revisa aquí la lista completa.

El dato

Según cifras del Banco Central del Ecuador, en el 2016, cerca de 4,8 millones de ecuatorianos tenían acceso a productos financieros, lo que representó 12,1 millones de cuentas.

Aproximadamente el 38% de ciudadanos accedió a productos pasivos (depósitos de ahorro, plazo, cuentas corrientes, cuenta básica y de dinero electrónico) y el 19,2% a activos (préstamos, tarjetas de crédito y débito).