El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) amplió sus canales digitales para recibir quejas y denuncias relacionadas con irregularidades en los servicios de salud y administrativos. Esta medida busca agilizar los procesos, garantizar la veracidad de la información y proteger la confidencialidad de los usuarios.

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Ahora, los afiliados pueden acceder a los servicios a través de ChatBots disponibles en la web y vía WhatsApp, operativos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Canales disponibles para reportes

Los usuarios pueden registrar sus quejas o denuncias a través de:

• ChatBot Web: https://denuncias.iess.gob.ec
• ChatBot WhatsApp: +593 9 62532338 (o agregando 0962532338 a los contactos)

El IESS solicita a los usuarios proporcionar número de cédula, teléfono, correo electrónico y dirección de residencia. Esta información es necesaria para validar la identidad, garantizar la seriedad de los casos y evitar reportes falsos o malintencionados que saturen los canales.

Qué se puede denunciar

El sistema digital permite diferenciar entre quejas y denuncias:

Quejas: relacionadas con la calidad del servicio o atención en las unidades médicas y administrativas, como:

• Trato inadecuado del personal.
• Instalaciones en mal estado o falta de limpieza.
• Largos tiempos de espera.
• Problemas en la entrega de turnos.
• Falta de capacidad en hospitales y unidades médicas.

Denuncias: implican actos ilícitos o de corrupción, como:

• Robo de medicamentos o insumos médicos.
• Solicitud de dinero para agilizar trámites (coimas).
• Venta de cargos públicos o tráfico de influencias.
• Cobros indebidos o facturación fraudulenta.
• Venta de medicinas que deberían ser gratuitas.

Paso a paso para presentar una queja o denuncia

1. Ingresar a www.iess.gob.ec o abrir WhatsApp e iniciar conversación con el ChatBot.
2. Seleccionar “Registrar Queja” o “Registrar Denuncia”.
3. Aceptar el consentimiento sobre el uso de datos personales; si no se acepta, se puede enviar el caso al correo gestiondenuncias@iess.gob.ec
4. Validar identidad con el número de cédula.
5. Completar los datos de contacto: teléfono, correo electrónico y dirección completa (provincia, cantón, calle y numeración).
6. Indicar la provincia donde ocurrieron los hechos.
7. Describir los hechos de manera clara y detallada.
8. Adjuntar evidencia si se dispone de ella (formatos PDF, JPG o PNG; hasta 1 MB en quejas y 20 MB en denuncias).
9. El sistema genera un número de caso y envía confirmación al correo electrónico del usuario.

El ChatBot también muestra un resumen del registro con el número de caso para seguimiento, garantizando confidencialidad, especialmente en denuncias que involucran presuntos actos ilícitos o corrupción.

Confidencialidad y seguimiento

El IESS asegura que toda la información proporcionada será confidencial. Cada denuncia recibe un tratamiento especializado, y en caso de ser necesario se solicitará información adicional para avanzar en la investigación.

Gracias a estos nuevos canales, los afiliados pueden reportar irregularidades de manera ágil, segura y disponible 24x7x365, fortaleciendo la transparencia y el correcto funcionamiento de los servicios del IESS.

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