La cadena de supermercados Eroski, con presencia en gran parte de España, ha tomado una decisión que ha generado controversia entre sus clientes: reemplazar progresivamente las cajas tradicionales atendidas por personal con sistemas de autopago. 

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Si bien esta medida responde a un intento de modernización y ahorro de costos operativos, los resultados hasta ahora no han sido los esperados, y muchos consumidores ya han manifestado su descontento, afectando directamente las ventas de la compañía.

Menos cajeros, más quejas

En los últimos meses, Eroski ha avanzado en la instalación de cajas de autopago en varias de sus tiendas, especialmente en el País Vasco, donde tiene una presencia fuerte. Estas cajas permiten a los clientes escanear y pagar sus productos sin interacción con personal del supermercado. Sin embargo, en muchos locales, esta tecnología se ha implementado sin dejar la opción de pagar en cajas tradicionales con cajeros humanos, lo que ha provocado molestias entre los compradores.

Las redes sociales se han hecho eco del problema. Un cliente escribió en X (antes Twitter): “El enfado del día me lo provoca Eroski que me obligan a pasar por las cajas de autopago con el carro rebosante. Por supuesto, una y no más”. No es un caso aislado: varios usuarios han señalado que se sienten forzados a hacer de cajeros, incluso cuando llevan carros llenos o no están familiarizados con el sistema.

Impacto negativo en la experiencia de compra

El cambio ha tenido un efecto directo en la experiencia del consumidor. Aunque las cajas de autopago prometen agilidad, en la práctica muchas veces generan más lentitud, especialmente cuando hay errores de escaneo, problemas con los lectores de tarjetas o dudas sobre el proceso. Esto obliga a la intervención de los pocos empleados disponibles, lo que termina anulando el supuesto beneficio de rapidez.

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Además, ciertos grupos de clientes (como personas mayores o quienes no tienen destrezas tecnológicas) se sienten excluidos. La ausencia de cajeros humanos también implica la pérdida de la dimensión social de la compra, un aspecto valorado por muchos usuarios habituales del supermercado.

Caída en las ventas y fuga de clientes

Según detalla un artículo de El Cronista, estas decisiones han comenzado a reflejarse en los resultados de Eroski. Al no ofrecer alternativas de pago tradicionales, la cadena ha empezado a perder clientes que prefieren comprar en otras cadenas de supermercados que aún mantienen la atención humana en caja. Esto se traduce en una pérdida de competitividad, en un sector ya marcado por márgenes ajustados y una feroz competencia.

El modelo de tienda actual de Eroski permite que solo dos empleados gestionen el funcionamiento de todas las cajas de autopago, lo que se traduce en menos gastos laborales, pero también en una atención más deficiente. El resultado: más que eficiencia, lo que se percibe es abandono y frustración del cliente.

Tecnología sí, pero sin perder el foco en el cliente

La automatización en el sector retail no es nueva, y muchas cadenas (tanto en España como en otros países) están adoptando soluciones similares. Sin embargo, la clave del éxito está en cómo se implementan. La experiencia de Eroski demuestra que imponer la tecnología sin ofrecer una alternativa tradicional puede volverse en contra de la empresa.

Expertos en consumo destacan que los avances tecnológicos deben estar al servicio del cliente, y no al revés. Es decir, la innovación debe mejorar la experiencia del usuario, no complicarla. En este caso, la falta de opciones y la imposición de un sistema impopular están generando un efecto contrario al deseado: menos ventas y una reputación en entredicho.

La apuesta de Eroski por las cajas de autopago ha evidenciado los límites de la automatización sin una implementación sensible. Lo que debía ser una mejora en la eficiencia operativa se ha convertido en un factor de pérdida de ventas y fidelidad. El caso sirve como ejemplo para el resto del sector: la tecnología puede ser una aliada valiosa, pero siempre debe estar acompañada por una comprensión profunda de las necesidades y preferencias del cliente.

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